Komplain pelanggan merupakan hal biasa jika kamu memiliki bisnis. Komplain pelanggan ini biasanya terjadi karena pelanggan merasa tidak puas terhadap produk atau layanan yang kamu tawarkan. Sebaik apapun produk itu atau servis, komplain pelanggan tidak bisa dihindari sepenuhnya. Oleh karena itu, kamu harus persipakan dirimu dengan mempelajari contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya.
Satu hal yang harus kamu ingat adalah bukan berarti komplain ini selalu bersifat negatif. Pasti banyak hal yang bisa kamu pelajari dari komplain pelanggan yang kamu terima. Hal ini tentunya bisa terjadi jika perusahaanmu bisa mengatasi keluhan dengan baik serta mau menerima kritik untuk membangun bisnismu. Berikut adalah contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya.
Kenali Contoh Komplain Pelanggan
Selain aka menemukan berbagai jenis pelaggan, kamu juga akan sering menemukan banyak jenis komplain ketika menjalankan bisnis. Misalnya:
“Pelayanan tokonya kok lama dan tidak responsif, ya?”
Ini adalah salah satu contoh komplain pelanggan yang sangat sering terjadi karena pelayanan toko yang kurang cepat. Dengan adaya komplain ini, kamu harus mengevaluasi apakah hal ini terus-menerus terjadi atau tidak.
Karena jika pelayanan tokomu buruk, hal ini akan berdampak pada keengganan pelanggan untuk kembali berbelanja di tokomu. Karena itu, kamu harus bisa memastikan jika pelayanan yang kamu berikan memang memuaskan untuk pelangganmu
“Pesanan saya kapan sampai? Kok lama?”
Di atas adalah contoh komplain pelanggan yang pasti juga sering kamu jumpai. Kebanyakan pelanggan tidak menyadari bahwa pengiriman dilakukan oleh ekspedisi yang tidak bisa kamu kontrol. Tapi tidak berarti kamu bisa langsung menolak menjawab pertanyaan pelangganmu.
Kamu bisa menyiapkan template jawaban untuk pertanyaan jenis ini jika kamu sering menerima pertanyaan ini ke depannya. Kamu cukup mengedukasi pelangganmu dengan memberitahu mereka jika mereka bisa melihat resi dan melacak pesanannya melalui website jasa pengiriman yang dipakai.
“Kok barang yang saya pesan dan saya terima beda, ya? Salah kirim pesanan pasti!”
Seringkali kamu atau pekerjamu tidak teliti, sehingga kesalahan dalam mengirimkan barang yang tidak sesuai pesanan bisa saja terjadi. Kamu harus mengevaluasi masalah ini dan memastikan jika masalah ini tidak terjadi secara terus menerus.
Karena kesalahan dalam mengirim barang bisa berdampak buruk pada bisnismu, bisa saja pelangganmu komplain dan memberikan rating buruk dan berakhir pada calon pelanggan lain yang menghindari untuk membeli produkmu.
Baca Juga: 6 Cara Menarik Pelanggan Agar Membeli Produk Kita
Cara Efektif Mengatasi Komplain Pelanggan
Tidak hanya produk, pelanggan bisa saja komplain karena sistem atau prosedur pelayanan kamu yang cukup lambat. Jika hal ini memang penyebabnya, kamu harusnya merasa beruntung karena keluhan dari pelangganmu bisa menjadi pengingat serta indikator perbaikan dan perkembangan bisnis kamu.
Sebelum bisnismu hancur dan ditinggalkan pelanggan, kamu harus mendengarkan keluhan pelangganmu dan mulai menganalisa kekurangan bisnismu, bagian mana saja yang tidak efektif dan bisa diperbaiki. Bukan tidak mungkin kamu malah aka mendapatkan seorag pelanggan loyal karena kamu dapat menangani komplain dengan baik.
Berikut adalah cara mengatasi komplain pelanggan yang bisa kamu terapkan. Baca artikel ini sampai habis, ya!
1. Ditangani Oleh Orang yang Tepat
Dalam menghadapi komplain pelanggan, kamu tidak boleh memberikan tanggung jawab ini kepada sembarang orang. Kamu harus melatih orang yang memang bisa bertanggung jawab dalam posisi tersebut. Untuk berada di posisi tersebut, pekerjamu juga harus responsif dan mampu menghargai pelangganmu dengan empati.
2. Responsif Terhadap Komplain
Ketika ada komplain, pelanggan pasti lebih menyukai jika kamu responsif terhadap keluhan mereka. Komplain yang masuk di berbagai media sosial ataupun offline sama pentingnya. Sehingga keduanya harus ditangani dengan cepat. Jika dibiarkan begitu saja, komplain tersebut akan merusak citra bisnis kamu. Untuk menangani komplain di media sosial, kamu bisa mendengarkan pelanggan, mencoba member solusi, serta memberikan potongan diskon atau refund yang bisa membantu memperbaiki kepercayaan pelangganmu terhadap bisnismu.
3. Menunjukkan Rasa Empati
Saat menghadapi komplain, kamu perlu menunjukkan rasa empati kepada pelangganmu. Ketika memberikan respon disertai dengan rasa empati, kamu bisa turut merasakan apa yang dialami pelangganmu. Dengan cara ini, kamu bisa tau bagaimana cara menangani komplain yang baik karena kamu juga merasakan apa yang pelangganmu rasakan. Cara seperti ini terbukti bisa membuat pelangganmu menerima solusi yang kamu berikan.
4. Meminta Maaf dan Bersikap Solutif
Jika memang kesalahan disebabkan oleh pihakmu yang lalai, kamu harus mengakui kesalahan, meminta maaf dan menerima komplain tersebut dengan lapang dada. Kamu juga perlu menawarkan solusi kepada pelangganmu, bukan hanya janji semata.
Baca Juga: Jenis-Jenis Pelanggan Yang Akan Ditemui dan Sifat-Sifatnya
5. Jadikan Komplain Sebagai Evaluasi Bisnis
Adanya komplain bisa kamu jadikan bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas layanan dan produk yang kamu tawarkan. Kamu bisa mengajak para pekerjamu untuk turut berkontribusi memberikan solusi dan masukan atas komplain yang diberikan. Dengan mengikutsertakan para pekerjamu, kamu bisa mengajak mereka turut bertanggung jawab dalam permasalahan yang terjadi dalam bisnismu, sehingga para pekerjamu bisa lebih cepat dalam menangani komplain yang mereka terima
6. Hindari Alur Komplain yang Mempersulit
Ketika menerima komplain, kebanyakan bisnis mengharuskan pelanggan mereka untuk komplain ke bagian customer service dan tidak menjelaskan siapa yang akan menangani komplain tersebut setelahnya. Alur komplain yang cenderung mempersulit pelanggan akan membuat komplain tidak kunjung selesai. Hal ini bisa membuat pelangganmu kabur duluan sebelum keluhannya ditangani.
7. Berterima Kasih atas Komplain yang Diberikan
Komplain merupakan review jujur yang diberikan oleh seseorang yang menggunakan produk atau jasamu. Dengan adanya komplain ini, kamu bisa lebih mengerti seberapa bagus kualitas produk serta layanan yang kamu berikan pada pelangganmu. Adanya komplain artinya pelangganmu masih mempercayai bisnismu agar bisa berbenah. Kamu bisa mengucapkan terima kasih dalam bentuk komplemen atau reward kepada pelangganmu untuk meningkatkan kepercayaan mereka kembali.
8. Meningkatkan Kualitas
Hal terakhir yang bisa kamu coba setelah komplain pelangganmu sudah bisa teratasi dengan baik adalah evaluasi dan terus belajar untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan yang kamu berikan. Ubahlah mindset tentang komplain ini menjadi kritik yang bersifat membangun, sehingga kamu tidak perlu takut ketika menghadapi komplain pada bisnismu.
Pastikan kamu memberikan pelatihan sebaik mungkin bagi karyawan yang bekerja di garis depan seperti customer service, sales, kasir, atau penjaga toko agar mereka dapat mengatasi komplain dengan lebih baik.
Sekarang kamu sudah mengerti berbagai contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya. Supaya bisnismu bisa berjalan dengan baik, kamu juga harus bisa mengelola bisnismu dengan efisien. Kamu bisa memanfaatkan fitur manajemen bisnis terpusat dari iSeller. Kamu bisa berjualan di berbagai channel dan memantau semuanya melalui satu platform, iSeller! Bisnismu jadi lebih mudah, kamu bisa fokus mengembangkan hal yang lebih penting dalam bisnismu. Coba iSeller gratis selama 14 hari sekarang, yuk!
