Pelanggan merupakan bagian paling penting dalam bisnis, karena tanpa adanya pelanggan, bisnismu bisa dipastikan tidak akan berjalan dengan lancar. Baik bisnis dengan skala kecil ataupun besar, salah satu hal yang paling penting untuk diperhatikan adalah kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, Anda harus tahu pengertian kepuasan pelanggan untuk dapat memastikan bisnis kamu berjalan dengan lancar ke depannya.
Apa Pengertian Kepuasan Pelanggan?
Lantas, apa arti kepuasan pelanggan? Kepuasan pelanggan adalah tingkat kepuasan pelanggan setelah mendapatkan produk atau layanan yang diberikan oleh sebuah bisnis. Rasa puas ini timbul setelah pelayanan yang diberikan mampu mencapai atau bahkan melebihi ekspektasi yang dimiliki pelanggan. Kepuasan pelanggan bersifat subjektif, karena setiap orang memiliki ekspektasi yang berbeda-beda, karena itu penilaian ini tergantung pada pelanggan masing-masing.
Apa Saja Manfaat Kepuasan Pelanggan?
Jika pelangganmu merasa puas akan produk atau pelayanan yang diberikan, besar kemungkinan pelanganmu akan bertahan dengan produk atau pelayananmu dalam waktu yang lama karena mereka telah percaya pada bisnismu. Hal ini menjadikan kepuasan pelanggan sebagai salah satu tolak ukur keberhasilan yang nantinya berdampak pada penjualan.
1. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Ketika pelangganmu menyukai produk atau layanan yang kamu berikan, maka ada potensi besar pelangganmu akan kembali membeli produk atau memakai layanan jasa yang kamu tawarkan. Hal ini bisa meningkatkan loyalitas pelangganmu terhadap bisnismu, tidak hanya itu, pelanggan yang loyal juga akan sering merekomendasikan produka tau jasa yang kamu miliki kepada orang terdekatnya.
Baca Juga: Pentingnya Mendapatkan Loyalitas Konsumen bagi Bisnis
2. Sebagai Pembeda Dengan Bisnis Lain
Zaman yang semakin maju dengan segala kemudahan teknologi membuat banyak orang tertarik untuk membuka bisnis. Hal ini membuat pasar semakin massif dan kompetitif karena setiap bisnis terus bersaing untuk memperoleh target pasarnya masing-masing.
Hal yang bisa kamu jadikan sebagai pembeda antara bisnismu dengan bisnis lainnya adalah kepuasan pelanggan. Bisnis yang mampu menjadikan pelanggan sebagai kunci dalam setiap bisnis, akan menjalankan bisnisnya dengan lebih mudah dan sukses.
Banyak pelanggan baru yang datang melalui rekomendasi dari orang lain, hal ini berarti bisnis kamu memiliki brand knowledge dan brand awareness yang lebih baik, karena sudah ada pelangganmu yang berani merekomendasikan bisnismu pada orang terdekatnya.
Baca Juga: Cara Branding Produk di Masa Sekarang
3. Citra Baik
Ketika seorang pelanggan puas akan produk dan layanan yang kamu berikan, mereka akan membuat citra produk atau jasamu menjadi baik dan lebih dikenal oleh masyarakat. Tanpa perlu kamu minta, biasanya mereka akan dengan sendirinya merekomendasikan bisnis atua produkmu kepada orang-orang terdekatnya. Namun, jika pelayanan yang kamu berikan mengecewakan, mereka bisa saja memperburuk citra produk atau jasa yang kamu tawarkan. Oleh karena itu, penting untuk membuat pelangganmu puas dengan kualitas produk atau layanan yang kamu berikan.
4. Meningkatkan Penjualan Produk
Pelanggan yang puas terhadap produk atau layanan dari sebuah bisnis akan terus kembali menggunakan produk yang kamu tawarkan. Mereka yang telah puas berbelanja dan mendapatkan pelayananmu, tidak akan takut untuk mengeluarkan lebih banyak uang untuk kembali membeli produk atau layanan yang kamu tawarkan dibandingkan memilih produk di tempat baru. Tentunya penjualan produk atau layanan yang kamu tawarkan akan meningkat dengan sendirinya.
Baca Juga: 7 Cara Meningkatkan Omset Penjualan Dengan Efektif
Apa Saja Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan?
Setelah kamu mengetahui pengertian serta manfaat kepuasan pelanggan, kamu juga harus tahu faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelangganmu, sehingga kamu bisa mengevaluasi strategi untuk menciptakan kepuasan pelangganmu.
1. Kualitas Produk
Faktor pertama yang mempengaruhi kepuasan pelangganmu adalah kualitas produk yang kamu tawarkan kepada pelanggan. Dengan kualitas produk yang baik, pelanggan bisa merasa puas dan senang.
Apabila pelanggan merasa puas, mereka akan kembali memilih produkmu ketika mereka membutuhkannya kembali. Jika hal ini terjadi, pelanggan kamu akan menuntut untuk terus menyediakan produk yang kamu tawarkan, sehingga kebutuhan akan produk ini akan terus naik.
2. Pelayanan
Tidak kalah pentingnya dengan kualitas barang atau jasa yang kamu tawarkan, pelayanan yang kamu berikan terhadap pelangganmu juga sangat penting. Sebab, pelayanan yang baik bisa menjadi kunci untuk mendapatkan kepuasan pelanggan. Meskipun kualitas produkmu baik, jika pelayanan yang kamu berikan buruk dan tidak memuaskan, pelanggan tentu akan beralih ke bisnis lain dengan pelayanan yang lebih baik. Karena itu, pelayanan yang baik juga mencerminkan citra bisnis kamu di mata pelanggan dan masyarakat.
3. Biaya yang Terjangkau
Biaya yang terjangkau menjadi salah satu faktor kepuasan pelanggan. Apalagi jika dibarengi dengan kualitas yang baik dan pelayanan yang memuaskan, bisnismu dijamin akan lancar dengan berbagai pelanggan setia yang terus menanti untuk mencoba produk atau layanan yang kamu berikan
4. Faktor Pengiriman
Faktor pengiriman yang cepat juga berperan untuk memuaskan pelangganmu. Kamu harus bisa memilih ekspedisi yang mampu membantumu mengirim produk ke tangan pelangganmu dengan selamat dan cepat.
5. Kemudahan
Tidak ada pelanggan yang suka jika diharuskan menunggu lama. Saat kamu memberikan kemudahan pada pelangganmu, mereka akan merasa lebih senang dan puas akan pelayanan yang kamu berikan. Kemudahan ini bisa dalam bentuk opsi berbelanja atau transaksi pembayaran.
Baca Juga: QRIS: Pembayaran Kekinian untuk New Normal
Bagaimana Cara Mengukur Indikator Kepuasan Pelanggan?
Kamu bisa saja sudah melakukan segala hal untuk meningkatkan kepuasan pelanggan bisnis kamu. Tetapi, apakah hasilnya sudah seperti apa yang kamu inginkan?
Berikut adalah beberapa cara untuk mengukur indikator kepuasan pelanggan yang dapat kamu coba.
1. Kritik dan Saran
Kritik dan saran adalah bentuk paling sederhana untuk mengukur apakah usaha kamu untuk memuaskan pelanggan bisnis kamu sudah sesuai dengan yang diharapkan atau tidak. Baik saran atau kritik dapat memberikan kamu gambaran tentang hal-hal apa saja yang harus diperbaiki agar konsumen kamu semakin merasa puas.
Untuk melakukannya, kamu bisa mulai dengan menaruh kotak kritik dan saran di beberapa titik di lokasi bisnismu. Jika bisnis kamu sudah cukup besar dan memiliki banyak dana, maka kamu bisa membuka call center atau pusat layanan pelanggan.
Kamu juga bisa membuat akun sosial media di mana kamu dapat menerima keluh kesah pelanggan kamu sekaligus menjadi tempat kamu untuk memasarkan produk kamu.
2. Menggunakan Jasa Ghost Shoppper
Ghost shopper adalah sebuah layanan yang memungkinkan kamu untuk menyuruh orang lain menjadi pelanggan bisnis kamu. Di sini, pelanggan yang telah kamu tunjuk telah dibekali oleh pengetahuan tentang pelayanan yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kamu.
Dengan demikian ghost shopper dapat menilai apakah kinerja karyawan sudah sesuai dengan petunjuk yang kamu berikan atau belum. Dari sana, kamu dapat mulai mengambil keputusan apakah untuk tetap mempertahankan tingkat pelayanan yang ada atau harus meningkatkannya.
3. Menanyakan Alasan Pelanggan
Tidak jarang sebagai pebisnis kamu akan menemukan ada pelanggan, bahkan pelanggan yang sangat loyal dalam membeli atau menggunakan jasa atau produk bisnis kamu, yang tiba-tiba berpindah ke kompetitor.
Saat hal ini terjadi, kamu bisa langsung membuka komunikasi dengan pelanggan tersebut. Gali informasi apapun yang bisa kamu dapatkan untuk dijadikan bahan evaluasi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan ke depannya.
4. Melakukan Survey Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen sangat dipengaruhi oleh banyak hal. Oleh karena itu, ketika akan mengukur kepuasan pelanggan, kamu harus memiliki jumlah data yang cukup banyak untuk dapat mengambil kesimpulan yang dapat diterima.
Untuk mendapatkan jumlah data yang besar, kamu bisa melakukan survey kepuasan pelanggan. Dalam survey tersebut, kamu juga bisa secara spesifik menggali informasi yang kamu rasa penting dan ingin tingkatkan.
Itulah pengertian kepuasan pelanggan serta manfaat, faktor, dan cara mengukurnya yang dapat kamu jadikan panduan. Dengan memahami dan memelihara kepuasan pelanggan secara berkelanjutan, kamu akan mendapatkan berbagai keuntungan dalam bisnismu. Bisnismu juga mampu bertahan lebih lama ketika kamu memiliki pelanggan yang setia pada bisnismu. Oleh karena itu, penting untuk kamu mempelajari dan memahami berbagai faktor yang berperan dalam memberikan kepuasan untuk pelangganmu.
Salah satunya adalah kemudahan ketika mereka berbelanja. Kamu bisa memberikan opsi berbelanja online yang aman dan mudah bagi pelangganmu. Jika kamu kesulitan untuk membuat website, iSeller sudah menyediakan jasa pembuatan website toko online tanpa coding yang bisa kamu coba untuk bisnismu, lho! Website ini juga akan membantu bisnis kamu untuk tampak lebih profesional dan memudahkan kamu dalam menjangkau lebih banyak pelanggan lagi. Coba iSeller gratis selama 14 hari.
