Kepuasan pelanggan menjadi hal utama yang harus diperhatikan saat menjalankan sebuah bisnis. Pelanggan yang puas, maka akan memiliki loyalitas terhadap suatu bisnis atau perusahaan, sehingga mampu meningkatkan penjualan. Semakin banyak pelanggan yang puas, itu artinya bisnis kamu akan semakin berkembang. Untuk mendapatkan hal ini, kamu harus memiliki service quality yang baik.
Memangnya, apa itu service quality?
Service quality atau kualitas pelayanan merupakan suatu pencapaian dalam upaya untuk menjawab semua kebutuhan pelanggan. Pelayanan yang diberikan pihak perusahaan pada pelanggan atau konsumen bertujuan untuk mengambil hati mereka, supaya akhirnya mereka bersedia untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan.
Jika pelayanan pelanggan baik, maka mereka pun pasti akan merasa senang. Ketika pelanggan senang, maka reputasi perusahaan akan jadi terlihat bagus di matanya. Dari situ, akan ada dampak-dampak positif lainnya yang juga menyertai.
Pentingnya Service Quality bagi Bisnis
Setiap bisnis tentu membutuhkan service quality yang baik, karena peranannya yang sangat penting bagi kelangsungan bisnis. Peranan itu di antaranya adalah sebagai berikut:
- Memberikan kepuasan pada pelanggan. Pelanggan adalah raja, jadi mereka harus dilayani dengan sebaik-baiknya oleh pihak perusahaan. Ketika pelanggan mendatangi sebuah toko, itu artinya mereka akan mencari produk yang sedang dibutuhkan. Kalau mereka tidak bisa menemukannya, mereka akan bertanya. Nah, di sinilah kamu harus membantu mereka untuk menemukan produk yang mereka cari.
- Membangun loyalitas pelanggan. Service quality yang diberikan pada pelanggan secara optimal akan membangun loyalitas pelanggan. Di saat pelayanan yang kamu berikan terkait semua kebutuhan mereka membuatnya senang, maka reputasi perusahaan atau bisnis kamu akan terlihat baik. Kepuasan akan membuat pelanggan percaya bahwa perusahaan atau bisnis kamu mengutamakan pelanggan. Nantinya, loyalitas juga akan tumbuh dalam diri mereka dan ada keinginan untuk memilih bisnis kamu kembali di waktu lain dibandingkan perusahaan pesaing atau kompetitor.
- Meningkatkan penjualan. Kepuasan pelanggan juga akan sangat berpengaruh terhadap tingkat penjualan. Dengan adanya loyalitas pelanggan, maka mereka berpeluang untuk sering berbelanja di toko kamu. Bahkan, mereka juga mungkin akan mempromosikan bisnis kamu kepada orang lain, sehingga akan semakin banyak pelanggan baru yang datang. Itu artinya, angka penjualan perlahan akan meningkat dan akhirnya membuat bisnis kamu berkembang.
- Membangun brand awareness. Pemberian pelayanan yang baik juga mampu membangun brand awareness terhadap bisnis kamu, lho. Ketika pelanggan dilayani dengan baik, mereka akan mengenal bisnis kamu sebagai perusahaan yang siap membantu apapun kebutuhan pelanggannya. Dengan begitu, jika suatu saat mereka ingin membutuhkan suatu produk, mereka akan langsung datang dan beli di toko kamu.
Baca juga: 10+ Marketing Tools yang Bisa Kamu Gunakan untuk Bisnis
Elemen-Elemen Service Quality
Dalam service quality, terdapat lima elemen pokok untuk meraih customer satisfaction (kepuasan pelanggan), yaitu:
1. Reliability (Keandalan)
Reliability mengacu pada upaya perusahaan untuk memberikan pelayanan secara tepat pada para pelanggannya. Karena masalah yang dimiliki oleh pelanggan itu berbeda-beda, maka kamu harus bisa melayani dengan tepat sesuai yang pelanggan butuhkan. Elemen ini juga mengacu pada ketersediaan diri kamu untuk melayani pelanggan setiap saat mereka butuh..
2. Assurance (Jaminan)
Assurance artinya adalah mengupayakan agar pelanggan memiliki kepercayaan terhadap perusahaan kamu melalui pelayanan yang ramah dan sigap dalam mewujudkan keinginan pelanggan. Untuk bisa mencapai elemen ini, setiap karyawan yang ada harus dibekali dengan pemahaman terkait bagaimana cara melayani pelanggan dengan baik. Berikan karyawan semua informasi terkait produk dan perusahaan, sehingga mereka mampu menjawab setiap pertanyaan maupun keluhan yang diajukan oleh pelanggan.
3. Tangible (Nyata)
Pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan harus bersifat nyata karena bisa mempengaruhi kualitas pelayanan itu sendiri. Sebagai contoh, kondisi toko yang bersih, rapi, nyaman, menarik, tidak panas, dan lain sebagainya. Selain dari kondisi fisik tempat, pelayanan yang nyata juga bisa ditujukan dari penampilan karyawan yang rapi, bersih, wangi, ramah, menguasai produk yang ditawarkan, dan lainnya. Semua hal itu tentu akan memberikan nilai positif di mata pelanggan karena mereka merasakan kenyamanan ketika mendatangi toko kamu.
4. Empathy (Empati)
Perhatian terhadap pelanggan bisa berupa kesediaan untuk mendengarkan, membantu menemukan solusi, memahami kecemasan, solidaritas, tidak mengabaikan, dan lainnya. Semua tindakan itu akan membuat pelanggan menganggap bahwa perusahaan kamu memang sangat mengutamakan pelanggan.
5. Responsiveness (Daya Tanggap)
Responsiveness artinya adalah memberikan respon yang tepat waktu kepada pelanggan. Tingkat daya tanggap ini bisa meliputi besarnya keingintahuan kamu terhadap tingkat kesulitan pelanggan, kesanggupan membantu pelanggan terkait masalahnya, ketanggapan terhadap komplain dan keluhan pelanggan, dan lain sebagainya.
Baca juga: 5 Cara Menentukan Unique Selling Point yang Paling Efektif
Bagaimana, sekarang sudah tahu betapa pentingnya service quality, bukan? Pastikan kamu memperbaiki pelayanan kepada pelanggan supaya nantinya memberikan dampak positif bagi keberlangsungan bisnis kamu, ya!
Jika kamu membutuhkan solusi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, iSeller punya solusinya. Portal Admin iSeller dibangun dengan teknologi web terbaru, yang mengedepankan kemudahan dalam penggunaannya, hingga mampu mengubah proses yang kompleks menjadi lebih sederhana.
Kamu bisa mendapatkan informasi lebih lengkap seputar produk dan fitur iSeller, silakan klik di sini!