Bisnis tidak selalu soal produk dan aktivitas promosi yang menarik, tapi juga soal membangun dan menjaga hubungan dengan pelanggan yang kamu punya. Ini kenapa kemudian konsep customer relationship manager (CRM) menjadi penting untuk dipahami dan dipraktekkan di dalam berbagai jenis bisnis.
Sistem CRM sendiri kemudian adalah gabungan dari strategi pengelolaan hubungan, teknologi, dan faktor manusia dari bisnis yang kamu punya. Tujuan paling sederhananya adalah membangun komunikasi yang lebih baik agar diperoleh hubungan yang berkualitas dengan pelanggan yang dimiliki.
Baca Juga: 4 Manfaat dan 3 Tips Up Selling, Berminat Mencobanya?
Tapi Pertama, Mari Bahas Apa Definisinya Dulu
Customer relationship management merupakan strategi bisnis yang digunakan dengan tujuan untuk mengelola dan memperkuat hubungan dengan pelanggan yang dimiliki. Dalam prakteknya, akan dilibatkan penggunaan teknologi, proses, dan kebijakan dalam rangka mengumpulkan, menganalisa, dan memanfaatkan data pelanggan.
Bermodalkan data yang didapatkan dari pelanggan ini, kamu bisa memformulasikan strategi-strategi terkait bisnis sehingga retensi pelanggan dapat meningkat. Ketika pemahaman pada pelanggan semakin baik, maka aktivitas pemasaran dan bisnis dapat lebih berorientasi pada kepuasan pelanggan, yang akhirnya menghasilkan pelanggan-pelanggan loyal pada produk dan bisnis.
Tujuan dan Manfaat Menerapkan CRM pada Bisnis
8 Tujuan Penggunaan CRM
Sebenarnya jika berbicara mengenai tujuan penerapan sistem ini di dalam bisnis, akan cukup banyak detailnya. Setidaknya secara sederhana ada delapan tujuan yang bisa kamu pahami, seperti yang dijelaskan di bagian di bawah ini.
- Hubungan yang berkualitas dengan pelanggan, tidak sekedar dekat, tapi hubungan yang lebih berkualitas akan memberikan bisnis pemasukan yang lebih baik. Hubungan lebih personal bisa dibangun berdasarkan setiap transaksi yang dilakukan, dan rekomendasi produk yang diperlukan
- Loyalitas pelanggan, semua data yang diperoleh dapat digunakan untuk membangun flow yang fokus di kepuasan pelanggan. Dengan layanan yang lebih baik dan sesuai dengan pelanggan, kamu bisa membangun hubungan yang lebih intim dari waktu ke waktu
- Meningkatkan angka penjualan, dengan berbagai fitur canggih yang ada di perangkat CRM, maka setiap karyawan dapat dipantau performanya. Untuk optimasi layanan penjualan kamu juga bisa menghubungkannya dengan omnichannel atau WhatsApp API secara langsung
- Terkait dengan segmentasi pelanggan, pengelolaan segmentasi pelanggan jelas akan jadi hal yang cukup merepotkan ketika jumlahnya besar. Dengan adanya sistem ini, kamu bisa dengan mudah mengelompokkan daftar kontak berdasarkan kategori tertentu
- Basis data yang terpusat, terkait dengan data pelanggan, kamu bisa mengelolanya dalam satu sistem terpusat yang terintegrasi dengan banyak sistem lain. Dengan demikian perubahan terbaru dapat segera diketahui, dan tidak ada data pelanggan yang terlambat diperbarui
- Pengambilan keputusan strategis, karena sudah memiliki basis data yang solid, kamu bisa mengambil keputusan terkait strategi pemasaran dan penjualan dengan baik. Evaluasi juga dapat dilakukan dengan cermat, dengan dasar data yang jelas
- Meningkatkan interaksi pelanggan, interaksi antara pelanggan dan bisnis tidak berhenti ketika produk sudah berhasil dibeli. Kamu perlu terus menjaga hubungan baik ini dengan berbagai cara lain, seperti menawarkan produk terbaru, memberikan promo, atau informasi lain
- Hemat biaya operasional, karena dapat melakukan berbagai hal dengan otomatis, maka biaya operasional yang kamu keluarkan juga akan semakin hemat. Tapi ingat untuk mengatur CRM yang kamu gunakan agar benar-benar membawa manfaat optimal ya!
Manfaat CRM untuk Bisnis dan Pelanggan
Setelah tahu tujuannya, beberapa manfaat juga bisa didapatkan dari penggunaan sistem ini.
Untuk perusahaan sendiri manfaatnya adalah:
- Meningkatkan transparansi dan produktivitas
- Membangun relasi lebih baik dengan pelanggan
- Kemudahan kolaborasi antar tim
- Menaikan pendapatan dan keuntungan
- Menaikkan efisiensi bisnis dalam melayani pelanggan
- Menciptakan kepuasan kerja
- Penghematan biaya operasional
Sedangkan untuk pelanggan, manfaatnya antara lain:
- Mendapatkan layanan terbaik
- Menerima respon dari perusahaan dengan cepat
- Akses ke bisnis yang lebih mudah
- Dapat dengan cepat memperoleh solusi dari masalah atau keluhan
- Mendapatkan pengalaman transaksi yang menyenangkan
Merasa puas dan senang dalam transaksi yang dilakukan
Kenali Tahapan Customer Relationship Management, Optimalkan!
Sistem CRM tidak serta merta bisa membawa manfaat untuk bisnis dan pelanggan. Ada tiga tahapan utama yang idealnya dilalui hingga data pelanggan dapat kamu gunakan untuk berbagai keperluan strategis.
1. Mendapat Pelanggan Baru
Berikan kenyamanan pada pelanggan ketika melakukan transaksi, dengan respon yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Selain itu kamu juga bisa memberikan promosi dengan pendekatan yang tepat, sehingga pelanggan akan merasa menemukan solusi dari produk yang kamu tawarkan.
2. Menambah Value Pelanggan
Berikan penawaran upselling dan cross selling yang dimiliki bisnis untuk menambah nilai transaksi yang dilakukan pelanggan. Perlu sedikit trik dan persuasi memang, tapi hal ini akan membantu meningkatkan perolehan bisnis.
3. Mempertahankan Pelanggan
Tahap ketiga kamu bisa memberikan pelayanan dan aplikasi pendukung sehingga pelanggan merasa puas setelah transaksi yang dilakukan. Bisnis juga harus tetap menjaga relasi yang sudah terbentuk, dengan mengirimkan penawaran, mendengarkan keluhan, dan masukan dari pelanggan.
Baca Juga: Butuh Pinjaman Modal Usaha? Baca Dulu Artikel Ini!
Customer relationship manager sendiri dapat dilakukan dengan banyak cara, tidak harus dengan sistem spesifik yang disediakan oleh sebuah vendor. Bahkan Anda dapat menjalankan prinsip ini dengan menggunakan program loyalitas, karena ini adalah salah satu bentuk pengelolaan hubungan dengan pelanggan yang Anda miliki.
POS System dari iSeller dapat membantu kamu mengoptimalkan customer relationship manager dengan baik, menggunakan fitur Manajemen Pelanggan yang dimilikinya. Kamu bisa dengan mudah mengelola data pelanggan, dan menerapkan program loyalitas pada pelanggan sehingga setiap pelanggan yang melakukan transaksi dapat memperoleh layanan yang lebih personal. Efektif, solid, dan mudah diintegrasikan dengan banyak sistem lain, kamu bisa ajukan COBA GRATIS sekarang juga!